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O Livro de Reclamações é obrigatório em Portugal. Tem como objetivo registar as reclamações dos consumidores sobre os serviços ou produtos fornecidos pelos vários tipos de empresas.

A existência do Livro de Reclamações Electrónico não substitui o Livro em formato físico, este último é sempre obrigatório!

Com a evolução tecnológica e a maior utilização da internet, surgiu o Livro de Reclamações Online, também designado de Livro de Reclamações Eletrónico. Este consiste numa plataforma digital com o propósito de facilitar e tornar mais acessível o processo de reclamação para os consumidores.

Neste artigo explicamos em que consiste o livro de reclamações online e qual o seu modo de funcionamento. Indicamos ainda as vantagens e limitações associadas à sua utilização.

O que é o Livro de Reclamações Online?

O Livro de Reclamações Online é uma plataforma digital que permite aos consumidores exercer o seu direito à queixa. O consumidor tem a possibilidade de reclamar do local onde ocorreu o conflito. Pode, ainda, submeter, além das reclamações, sugestões às entidades reguladoras e fiscalizadoras competentes. Foi implementado com o objetivo de modernizar e agilizar o processo de reclamação. A sua utilização permite também promover uma maior transparência e eficácia na resolução de conflitos de consumo.

Como funciona o Livro de Reclamações Online?

Para poder utilizar o Livro de reclamações Online, o consumidor deve seguir os seguintes passos:

• Aceder à plataforma - o consumidor pode aceder ao Livro de Reclamações Online através do site oficial. A plataforma está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano
• Submeter a reclamação - para isso, o consumidor deve preencher um formulário online. Neste formulário são solicitados os dados pessoais do consumidor, os dados da empresa visada e o motivo da reclamação. É possível anexar documentos e evidências que sustentem a queixa
• Encaminhar a reclamação: após a submissão, a reclamação é encaminhada para a entidade reguladora ou fiscalizadora competente. A entidade varia consoante o setor de atividade da empresa visada na reclamação. A empresa visada também recebe uma cópia da reclamação
• Aguardar resposta: a empresa visada deve responder à reclamação no prazo legalmente estabelecido, geralmente de 15 dias úteis. A entidade reguladora acompanha o processo e intervém, se necessário, para assegurar uma resolução justa e adequada

Quais são as vantagens do Livro de Reclamações Online?

A utilização do Livro de Reclamações Online em detrimento do físico apresenta bastantes vantagens. Destacam-se as seguintes:

• Acessibilidade: a plataforma encontra-se disponível para qualquer consumidor com acesso à internet. 
• Eficiência: a submissão e encaminhamento digital das reclamações torna o processo mais rápido e eficiente
• Transparência: a monitorização das reclamações pelas entidades reguladoras garante maior transparência e permite responsabilizar as empresas. É assim garantido que não existe nenhum mediador entre a reclamação do cidadão e a entidade reguladora
• Simplicidade: o formulário online é intuitivo e fácil de preencher. Deste modo, facilita o processo para consumidores de todas as idades e níveis de literacia digital

Quais são os desafios e as limitações do Livro de Reclamações Online?

Apesar de muito vantajoso, a utilização do Livro de Reclamações Online pode apresentar algumas limitações. Estas limitações podem levar o consumidor a optar pela reclamação no livro físico. As principais limitações e desafios passam por:

• Necessidade de acesso à Internet: nem todos os consumidores têm acesso fácil à internet. Neste sentido, a utilização da plataforma por estar limitada para alguns segmentos da população
• Resposta das Empresas: apesar da resposta ser obrigatória, nem todas as empresas cumprem com os prazos estabelecidos. A ausência de resposta ou a resposta tardia podem gerar frustração nos consumidores
• Necessidade de informar: ainda há uma necessidade de aumentar a divulgação da existência e do funcionamento do Livro de Reclamações Online. A reclamação é um dos instrumentos para a mudança e melhoria dos produtos e serviços prestados pelas empresas. Como tal, a divulgação dos meios a utilizar para este efeito são importantes

Qual a importância do Livro de Reclamações Online?

O Livro de Reclamações Online representa uma melhoria substancial nos mecanismos de defesa do consumidor em Portugal. Com a evolução dos dispositivos tecnológicos e a simplicidade da sua utilização, esta plataforma contribui para uma maior proteção dos direitos dos consumidores.

As empresas devem procurar entender os motivos de insatisfação dos consumidores por forma a conseguirem melhorar os seus serviços. A análise das reclamações é um instrumento útil para esse efeito. Esta análise torna-se mais simples com recurso a plataformas online que permitem uma comunicação mais célere entre todos os envolvidos na reclamação.

Concluindo, o Livro de Reclamações Online pode ser utilizado como instrumento de análise para potenciar melhorias contínuas dos serviços e produtos das empresas.